Call Center: Arti, Tugas, dan Jenis

Call Center: Arti, Tugas, dan Jenis

ilham fikriansyah - detikJabar
Sabtu, 10 Sep 2022 06:45 WIB
call center
Foto: Shutterstock

Saat ini hampir seluruh perusahaan yang bergerak di bidang barang dan jasa memiliki layanan call center. Layanan ini bisa digunakan oleh konsumen apabila terjadi kendala atau ingin mengajukan pertanyaan, sehingga bisa ditangani secepat mungkin.

Lantas, apakah tugas call center hanya melayani pertanyaan dan keluhan konsumen saja? Lalu apa saja jenis-jenis call center saat ini?

Simak penjelasannya secara lengkap dalam artikel ini yuk detikers.


Apa Itu Call Center?

Dijelaskan dalam buku Call Center A Focus on Customer Service oleh Gwen Foster Oglesby, call center atau pusat panggilan adalah layanan yang digunakan oleh perusahaan untuk menerima panggilan telepon dalam jumlah besar. Call center juga dapat melakukan panggilan keluar kepada konsumen atau calon konsumen.

Ketika menerima panggilan, konsumen bisa meminta informasi atau bantuan langsung kepada pihak call center. Lalu saat melakukan panggilan keluar, pada umumnya call center akan menawarkan produk atau layanan terbaru kepada konsumen.

Dengan begitu, call center bisa disebut sebagai pusat layanan bagi seluruh konsumen jika ditemukan adanya keluhan, saran, dan pertanyaan yang terkait dengan barang dan jasa. Saat ini sudah banyak perusahaan yang mencari karyawan baru dan ditugaskan sebagai call center, agar bisa menampung semua keluhan dan pertanyaan dari konsumen.

Tugas Call Center

Mungkin selama ini detikers hanya mengetahui jika tugas call center adalah menerima keluhan dan pertanyaan dari konsumen. Padahal, tugas mereka tidak hanya sekadar itu saja lho.

Memang, tugas utama seorang petugas call center adalah mampu mengatasi masalah dan menjawab pertanyaan konsumen dengan tepat. Sebab hal ini juga terkait dengan reputasi perusahaan, apabila pihak call center sangat ramah dan responsif, maka perusahaan akan mendapat penilaian yang baik dari segi pelayanan terhadap konsumen.

Lalu, apa saja tugas lain dari seorang petugas call center? Simak penjelasannya di bawah ini.

1. Menerima Telepon dari Konsumen

Tugas seorang call center adalah menerima telepon dari para konsumen hampir setiap hari. Tak hanya itu, petugas call center juga wajib menjawab pertanyaan yang diajukan oleh konsumen seputar dengan layanan atau produk perusahaan, sehingga konsumen merasa puas karena sudah mendapat jawaban lengkap dari pihak call center.

2. Menenangkan Konsumen yang Sedang Kebingungan

Setiap manusia memiliki kepribadian dan sifat yang berbeda, mungkin ada suatu saat di mana seorang konsumen menghubungi call center dengan nada emosi atau sedih. Di sini, peran petugas call center harus sabar dan sebisa mungkin menenangkan konsumen terlebih dahulu, baru setelah itu menawarkan bantuan agar dapat memecahkan masalah dengan baik.

3. Menawarkan Produk atau Layanan Baru

Pihak perusahaan tentu menyimpan informasi seluruh pelanggan seperti nama, nomor telepon, hingga alamat email. Apabila perusahaan telah meluncurkan produk atau layanan baru, biasanya call center ditugaskan untuk menghubungi para pelanggannya apakah mau mencoba produk/layanan baru ini atau tidak.

4. Mencatat Saran dan Keluhan Pelanggan

Selain menjawab pertanyaan dan merespons adanya masalah, tugas call center selanjutnya adalah mencatat keluhan dan saran yang disebutkan oleh konsumen. Dari kritik, saran, dan keluhan yang disampaikan oleh konsumen bisa menjadi evaluasi bagi manajemen perusahaan, sehingga ke depannya dapat memberikan produk, jasa, dan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen maupun calon konsumen.

Jenis-jenis Call Center

Saat ini call center terbagi menjadi dua jenis yaitu inbound call center dan outbound call center. Namun call center juga terbagi lagi menjadi call center domestik dan internasional, akan tetapi layanan call center ini tergantung dari kebijakan perusahaan.

Biar nggak bingung, simak penjelasan jenis call center secara lengkap berikut ini.

1. Inbound Call Center (Pusat Panggilan Masuk)

Jenis call center yang pertama adalah inbound call center, yakni adalah layanan pusat panggilan yang menerima telepon masuk dari pihak konsumen. Artinya, petugas call center hanya menerima panggilan masuk dari konsumen yang berkaitan tentang keluhan dan pertanyaan.

Sebagai contoh, seorang pelanggan menelepon pihak call center perusahaan A karena diketahui smartphone yang baru saja dibelinya terdapat kerusakan, sehingga tidak bisa digunakan secara normal. Lalu, seorang petugas call center menerima panggilan tersebut dan mengarahkan kepada pelanggan untuk membawa smartphone tersebut ke service center terdekat.

2. Outbound Call Center (Pusat Panggilan Keluar)

Jika inbound call center menerima panggilan masuk, nah kalau outbound call center justru kebalikannya yakni melakukan panggilan keluar. Dalam hal ini, petugas call center melakukan panggilan keluar kepada konsumen untuk melakukan sejumlah hal, seperti memberitahukan layanan atau produk terbaru, menyampaikan informasi baru seputar perusahaan, dan melakukan pengecekan informasi terhadap pelanggannya.

Untuk melakukan panggilan keluar pada umumnya pihak call center menggunakan sistem Call Center Customer Relationship Management (CRM). Sistem ini berfungsi untuk melakukan panggilan keluar ke pelanggan secara serentak dan bergantian, sehingga petugas call center tidak perlu repot-repot menghubungi nomor pelanggan satu per satu dan pekerjaannya lebih efektif.

3. Call Center Domestic

Pusat panggilan domestik ini merupakan salah satu jenis call center yang menerima dan melakukan panggilan keluar di wilayah dalam negeri. Alhasil, konsumen yang berada di luar negeri tidak bisa menghubungi pihak call center.

4. Call Center International

Kebalikan dari call center domestic, kalau call center international bisa menerima serta melakukan panggilan ke dalam dan luar negeri. Sehingga, jika ada pelanggan yang menetap di suatu negara masih bisa menghubungi pihak call center.

Nah itu dia detikers penjelasan mengenai call center beserta arti, tugas, dan jenis-jenisnya. Semoga artikel ini dapat bermanfaat, terlebih bagi detikers yang tertarik ingin bekerja sebagai petugas call center.



Simak Video "5 Browser untuk Menjelajah Deep Web"
[Gambas:Video 20detik]
(ilf/fds)