.webp)
Kasus unik datang dari Hanoi, Vietnam. Seorang tamu hotel melaporkan sebuah penginapan ke polisi setelah dirinya ditolak check-in meski telah membayar penuh untuk tiga malam menginap. Kejadian ini pun menjadi sorotan publik dan memicu penyelidikan terhadap pihak hotel yang diduga melakukan pembatalan sepihak.
Dikutip dari VN Express, tamu bernama Nguyen Y Quyen asal Ho Chi Minh City itu mengaku kecewa setelah tidak diizinkan masuk ke kamar yang sudah dipesan dan dibayar melalui platform Agoda. Ia melakukan reservasi untuk menginap di Royal Hostel, Jalan Hang Chao, Hanoi, pada 7-10 November 2025.
Namun, saat tiba di hotel pada pukul 02.00 dini hari, Quyen terkejut karena resepsionis menolak proses check-in dengan alasan kamar telah penuh. Resepsionis juga menyampaikan bahwa batas waktu check-in sudah terlewati.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Padahal, menurut Quyen, tidak ada pemberitahuan sama sekali dari pihak hotel bahwa pesanannya akan dibatalkan jika ia datang terlambat. "Saya tidak menerima email atau pesan apa pun tentang pembatalan. Saya sudah membayar penuh, tapi tetap ditolak masuk," ujar Quyen seperti dikutip dari laporannya ke pihak kepolisian.
Merasa dirugikan, Quyen pun meninggalkan hotel dan mengunggah video insiden tersebut ke media sosial Facebook. Dalam video itu, ia menunjukkan suasana lobi hotel dan percakapan dengan petugas resepsionis yang menolak check-in. Unggahannya kemudian viral dan memancing beragam komentar warganet yang menyoroti pelayanan hotel tersebut.
Polisi Turun Tangan
Pada 11 November 2025, polisi Hanoi turun tangan dan memanggil pemilik Royal Hostel untuk dimintai keterangan. Hasil penyelidikan menunjukkan bahwa kejadian memang terjadi sesuai dengan laporan Quyen.
Pemilik hotel mengakui kesalahan dan menjelaskan bahwa saat Quyen datang, semua kamar telah terisi penuh. Namun, ia membenarkan bahwa pihaknya tidak memberi informasi sebelumnya terkait batas waktu check-in.
"Pihak hotel memang tidak memberikan pemberitahuan secara resmi bahwa reservasi akan dibatalkan jika tamu datang terlambat," ungkap salah satu petugas kepolisian setempat kepada media lokal.
Hotel Minta Maaf dan Kembalikan Uang
Setelah penyelidikan berlangsung, manajemen Royal Hostel akhirnya menghubungi Quyen untuk meminta maaf secara langsung. Mereka juga berjanji mengembalikan seluruh biaya yang telah dibayarkan.
Meski persoalan antara tamu dan hotel telah diselesaikan secara damai, pihak kepolisian tetap menyatakan bahwa hotel tersebut melanggar sejumlah peraturan dalam industri perhotelan Vietnam.
"Hotel wajib memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan mengenai kebijakan check-in dan pembatalan," tulis pernyataan resmi kepolisian Hanoi.
Akibat kelalaian tersebut, Royal Hostel kini terancam denda administratif hingga 20 juta dong Vietnam, atau sekitar Rp11,8 juta.
Kasus ini menjadi peringatan penting bagi pihak hotel dan pengelola akomodasi di mana pun untuk meningkatkan transparansi komunikasi dengan tamu, terutama mengenai kebijakan check-in larut malam.
Di era digital, banyak wisatawan melakukan pemesanan daring dan mengandalkan sistem pembayaran penuh sebelum kedatangan. Karena itu, informasi seperti jam operasional resepsionis, batas waktu check-in, dan kebijakan pembatalan seharusnya disampaikan secara jelas di platform pemesanan.
Para pengamat pariwisata di Vietnam menilai kejadian ini bisa menjadi pembelajaran berharga. "Hotel harus mampu menjaga kepercayaan pelanggan. Satu kasus kecil seperti ini bisa mencoreng reputasi sebuah akomodasi di dunia maya," ujar salah satu analis pariwisata lokal.
Sementara itu, Quyen berharap kasus yang menimpanya dapat menjadi perhatian bagi pengelola hotel lain agar lebih profesional dalam melayani tamu. "Saya hanya ingin keadilan dan kejelasan. Semua orang yang sudah membayar kamar berhak untuk mendapatkan pelayanan sesuai kesepakatan," katanya.
(tya/tey)
