Analis Ungkap Dua Sisi Sosial Media Sebagai Alat Informasi Publik

Analis Kebijakan Ahli Pertama BKD Provinsi Jabar, Ahmad Fauzan mengungkapkan betapa pentingnya sosial media untuk membantu pemerintah dalam memberikan informasi publik. Dalam acara Ngobrol Diskusi Teknologi Informasi dan Komunikasi (Ngulik) yang diselenggarakan oleh Diskominfo Kota Bandung secara daring, Fauzan menjelaskan temuannya dalam penelitian saat ia berkuliah di Leeds University, UK.

Ia banyak membahas soal strategi pengelolaan keluhan di Media Sosial Pemerintah Daerah. Fauzan semasa kuliah melakukan riset di lingkungan Pemerintah Jawa Barat. "Lokasi riset dipilih dari Pemerintah Daerah Jawa Barat dengan pertimbangan provinsi ini memiliki luas lebih dari 37 ribu kilometer persegi dan penduduk yang banyak, lebih dari 49 juta jiwa jika melihat data BPS Jawa Barat tahun 2023. Jadi pasti pembahasannya akan lebih dan beragam," katanya, Kamis (4/7/2024).

Dalam wawancaranya kepada para manajer media sosial di lingkup pemda, ia pun meneliti empat indikator yakni Optimalisasi Pemanfaatan Media Sosial, Pengelolaan Pengaduan yang Strategis, Mengungkap Tantangan dan Hambatan, dan Meningkatkan Komunikasi melalui Manfaat Media Sosial.

Pemerintah Daerah di Provinsi Jawa Barat menggunakan Instagram sebagai platform utama untuk berkomunikasi dengan masyarakat dan mengelola keluhan publik. Menurutnya, terdapat dua sisi dalam sosial media yang digunakan Pemda di Jawa Barat.

Sisi positifnya, pemerintah dapat menjaga reputasi dan meningkatkan kepuasan publik dengan respons yang cepat di sosmed. Namun di lain sisi, Pemda juga akan dihadapkan dengan adanya akun-akun yang memberikan misinformasi.

"Di sosmed juga masyarakat mudah mengeluarkan pendapat ke pemerintah. Salah satunya sempat viral komentar jalan di Lampung yang udah jelek. Kalau pemda punya sosmed memang harus cepet nih dalam merespons, visibilitasnya juga bisa dilihat semuanya," ujar Fauzan.

Menurutnya dalam pengeloaan keluhan di media sosial dibutuhkan pendekatan proaktif untuk menghindari ketidakpuasan masyarakat dan menjaga reputasi lembaga. Pemerintah daerah mengandalkan respon cepat terhadap keluhan yang masuk. Namun, hal ini juga harus diimbangi dengan pengelolaan pengaduan yang sukses agar meningkatkan reputasi organisasi secara keseluruhan.

"Strategi utama pemerintah daerah dalam pengelolaan keluhan ialah memprioritaskan koordinasi, kolaborasi, dan komunikasi langsung melalui Instagram. Mereka juga menekankan pentingnya pelatihan, pemahaman algoritma, dan penanganan keluhan yang terintegrasi untuk meningkatkan pengelolaan keluhan di media social," ucapnya.

Meskipun ada sejumlah tantangan dalam pengelolaan media sosial, Fauzan menjelaskan ada banyak manfaat media sosial. Di antaranya meningkatkan aksesibilitas dan transparansi antara pemerintah dan masyarakat.

Ia pun memberikan rekomendasi untuk pengelola media sosial di intansi pemerintah. Di antaranya:

1. Pilih platform populer: gunakan platform seperti Instagram untuk jangkauan yang lebih baik.
2. Efektivitas internal: pastikan komunikasi dan kolaborasi internal yang efektif.
3. Pelatihan algoritma: berikan informasi terbaru kepada tim tentang algoritma media sosial dan praktik terbaik.
4. Sistem pelacakan keluhan: kembangkan sistem untuk pelacakan dan penyelesaian keluhan secara lancar.
5. Respons cepat: respon cepat untuk menjaga kepuasan dan reputasi.
6. Tim fokus: miliki tim yang fokus untuk pengelolaan pengaduan yang konsisten dan efektif.
7. Privasi pengguna: pastikan privasi pengguna dengan protokol yang jelas.
8. Aksesibilitas dan transparansi: tingkatkan aksesibilitas dan transparansi melalui tanggapan masyarakat.
9. Penghematan biaya: manfaatkan media sosial untuk penanganan pengaduan yang hemat biaya.
10. Kerangka kerja: kembangkan kerangka kerja untuk mengoptimalkan dan memberdayakan penggunaan media sosial dalam pengelolaan pengaduan.

Ahmad menjelaskan, riset menunjukkan pemerintah daerah di Jawa Barat dan khususnya di Kota Bandung telah secara aktif membuka ruang komunikasi dengan mendengarkan keluhan masyarakat dan berusaha menjawabnya.

"Saya harap upaya ini dapat membentuk keterlibatan yang baik antara pemerintah dan masyarakat serta membangun dan menjaga reputasi organisasi," tuturnya.

Program Ngulik Disuguhkan Diskominfo Kota Bandung Setiap Pekan

Dalam rangka meningkatkan pengetahuan terhadap teknologi, Diskominfo Kota Bandung menghadirkan program Ngulik sejak pertengahan tahun ini. Program Ngulik hadir setiap hari Kamis dan beberapa topiknya dapat disimak oleh masyarakat umum.

Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Bandung, Yayan A. Brilyana mengatakan program terbaru Diskominfo itu bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan terhadap teknologi terbaru. Ia mengatakan, hadirnya program ini memberikan deteksi dini kepada masyarakat soal teknologi khususnya bagi para Aparatur Sipil Negara (ASN).

"Jadi jangan sampai sebagai pemerintah terlambat mengantisipasi, makannya kita mengadakan Ngulik supaya berbagai ilmu," tuturnya.

"Ini dilaksanakan seminggu sekali secara rutin. Kita hadirkan narasumber yang ahli dalam bidangnya," lanjut Yayan.

Tema atau isu yang dibahas di antaranya mulai dari jaringan satelit hingga penggunaan gadget yang baik dan benar. Menurutnya, pengguna gadget sangat riskan akan penipuan jika tidak sering litersi soal teknologi.

"Misalnya jaringan satelit, ini bagaimana mempengaruhi infrastruktur yang ada bisa memberi kemudahan aksesibilitas terhadap penggunanya. Kelancaran, kecepatan tepat dan layak digunakan di Kota Bandung," kata dia.

"Soal penggunaan smartphone, adanya banyak yang kena penipuan. Penggunaan smartphone ini simpel tapi belum tahu cara memaksimalkan penggunaannya. Kita kasih penjelasan pengamanan datanya, supaya tidak di hack," sambungnya.

Ia beharap kepada ASN yang menjadi peserta Ngulik ini bisa memahami dan menyampaikan informasi kepada masyarakat. Sementara jadwal penyelenggaraan Ngulik bisa dipantau terus di akun instagram @diskominfobdg dan @humas_bdg.