Rating Bintang 1 Berujung Petugas Judes Dispendukcapil Surabaya Disanksi

Keluhan warga terhadap pelayanan seorang petugas front office Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya yang viral di media sosial, berujung pada pemberian sanksi. Petugas yang disebut bernama Navi itu ditegur dan kini tidak lagi bertugas di area pelayanan garda depan.

Kepala Dispendukcapil Surabaya Irvan Wahyudradjad mengatakan, sanksi tersebut diberikan setelah pihaknya melakukan klarifikasi terhadap petugas yang bersangkutan. Menurutnya, persoalan tersebut berawal dari kesalahpahaman saat pelayanan warga.

"Sanksi teguran sudah diberikan. Karena masalahnya kesalahpahaman, yang bersangkutan sudah memberikan klarifikasi," kata Irvan kepada detikJatim, Rabu (2/9/2026).

Selain memberikan teguran, Dispendukcapil Surabaya juga telah menemui warga yang menyampaikan keluhan melalui media sosial. Pertemuan tersebut dilakukan untuk menyelesaikan persoalan secara kekeluargaan.

Petugas yang bersangkutan juga telah menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan dalam proses pelayanan.

Tak berhenti pada teguran, Dispendukcapil Surabaya kemudian merotasi petugas tersebut dari bagian front office. Kini, petugas itu ditempatkan di bagian lain dan menjalani pembinaan.

"Sudah tidak di pelayanan front office lagi, posisinya dirotasi dan saat ini kami lakukan pembinaan," tegas Irvan.

Berawal dari keluhan warga di Threads

Kasus tersebut sebelumnya ramai setelah sebuah unggahan di media sosial Threads viral. Unggahan itu dibuat akun @aaykst17 yang mengeluhkan pengalaman saat mengurus KTP kedua orang tuanya di Dispendukcapil Surabaya.

Pengunggah mengaku sudah beberapa kali datang dan harus mengantre cukup lama. Namun, ketika tiba gilirannya, ia menyebut justru ditolak oleh petugas front office tanpa penjelasan yang menurutnya jelas.

"Mba tolong, ada permasalahan kah di rumah ? Sehingga di bawa beban nya di kerjaan.. Jenengan ini pelayanan publik seluruh warga surabaya, tolong attitude nya di jaga. Loket 3C counter 6 sy sudah bolak-balik ke dispenduk capil dan mengantri cukup lama, tapi langsung ditolak," demikian keterangan unggahan tesebut.

Pengunggah kemudian kembali ke kelurahan untuk menindaklanjuti pengurusan tersebut. Namun, ia menyebut mendapat arahan untuk melakukan pendaftaran secara mandiri melalui layanan KNG.

"Setidaknya dijelaskan dulu dasar tidak dilayani karena apa, bukan langsung disuruh balik ke kelurahan putat jaya. Sudah ke kelurahan malah disuruh daftar lewat KNG mandiri kan seharusnya MBA.NAVI bisa jelaskan kalau bisa daftar," imbuhnya.

Keluhan itu disampaikan lantaran pengunggah merasa harus berulang kali datang ke Surabaya untuk membantu mengurus dokumen kependudukan kedua orang tuanya yang sudah lanjut usia.

"Ini saya mengurus kartu tanda penduduk ibu dan bapak saya yg sudah sepuh2 sedangkan sy perlu bolak-balik ke surabaya untuk bantu menguruskan. Menyita waktu,menyita tenaga mba..," terang unggahan akun tersebut.

Ramai diberi rating bintang 1

Tidak hanya menyampaikan keluhan melalui unggahan, pengunggah juga memberikan ulasan dengan rating bintang 1 terhadap pelayanan petugas tersebut.

Dalam ulasan itu, sejumlah warga lainnya juga disebut memberikan penilaian serupa. Mereka turut mengeluhkan pelayanan petugas yang bersangkutan.

"Tolong lain kali di perbaiki sikap nya senyum,salam,sapa. Jenengan ini perlu evaluasi langsung dari kantor pusat, karena saya lihat di ulasan penilaian banyak sekali orang memberi bintang 1 karena pelayanan tidak baik MBA.NAVI," tambahnya.

Unggahan tersebut kemudian menyebar di media sosial dan mendapat perhatian publik. Dispendukcapil Surabaya merespons dengan menyatakan akan menindaklanjuti keluhan tersebut.