.webp)
Keterlambatan penerbangan merupakan salah satu kendala yang cukup sering dialami oleh penumpang pesawat di Indonesia. Situasi ini biasanya meningkat saat musim liburan panjang, cuaca ekstrem, atau kondisi operasional yang tidak terduga.
Meski umum terjadi, banyak penumpang yang belum mengetahui bahwa ada hak-hak tertentu yang dilindungi oleh pemerintah dan wajib dipenuhi oleh maskapai jika terjadi keterlambatan.
Untuk memberikan perlindungan kepada konsumen, pemerintah melalui Kementerian Perhubungan (Kemenhub) telah menerbitkan aturan khusus, yaitu Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia. Dalam regulasi ini, dijelaskan secara rinci tentang kategori keterlambatan, hak penumpang, serta kewajiban maskapai dalam memberikan kompensasi.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Jenis Keterlambatan dan Kompensasinya
Berdasarkan Permenhub PM 89/2015, keterlambatan penerbangan dibagi menjadi enam kategori waktu. Setiap kategori memiliki bentuk kompensasi yang berbeda, tergantung pada durasi keterlambatan.
- Delay 30-60 menit: Penumpang berhak mendapatkan minuman ringan secara gratis.
- Delay 61-120 menit: Kompensasi berupa minuman dan makanan ringan (snack box).
- Delay 121-180 menit: Penumpang mendapatkan minuman dan makanan berat.
- Delay 181-240 menit: Maskapai wajib menyediakan minuman, makanan ringan, dan makanan berat.
- Delay lebih dari 240 menit (4 jam): Penumpang berhak mendapatkan kompensasi uang tunai sebesar Rp300.000.
- Pembatalan penerbangan: Maskapai wajib mengalihkan penumpang ke penerbangan lain atau melakukan pengembalian penuh biaya tiket (refund).
Selain itu, dalam kategori delay 61 menit ke atas, penumpang juga memiliki hak memilih: apakah ingin tetap menunggu penerbangan yang tertunda, dialihkan ke penerbangan lain, atau mengajukan refund. Jika tiket dibeli secara tunai, pengembalian uang dilakukan secara langsung.
Namun, untuk transaksi non-tunai, refund dilakukan maksimal dalam 30 hari kalender melalui transfer bank. Jika penumpang mengalami keterlambatan lebih dari 6 jam dan memerlukan akomodasi, maskapai juga wajib menyediakan penginapan dan transportasi menuju tempat inap, terutama untuk rute antar-kota atau penerbangan malam.
Faktor Penyebab Delay
Keterlambatan penerbangan bisa disebabkan oleh berbagai faktor. Dalam regulasi Kemenhub, penyebab keterlambatan diklasifikasikan ke dalam empat kelompok utama berikut.
1. Faktor Manajemen Maskapai
Keterlambatan yang timbul dari kesalahan atau kelalaian internal maskapai, seperti:
- Keterlambatan pilot, awak kabin, atau teknisi.
- Masalah katering (catering).
- Gangguan operasional di darat.
- Menunggu penumpang yang terlambat check-in atau penumpang lanjutan (connecting flight).
- Ketidaksiapan pesawat karena perawatan atau rotasi armada.
Dalam kasus ini, maskapai wajib memberikan kompensasi, karena penyebab keterlambatan berada dalam kendali mereka.
2. Faktor Teknis Operasional Bandara
Keterlambatan yang disebabkan oleh masalah di bandara, seperti:
- Runway rusak, tergenang, atau tidak berfungsi.
- Antrian panjang untuk lepas landas atau mendarat.
- Delay pengisian bahan bakar (refuelling).
- Masalah koordinasi slot waktu keberangkatan.
Maskapai tetap diwajibkan memberikan informasi resmi, meskipun tidak wajib memberi kompensasi jika bukan kesalahan langsung mereka.
3. Faktor Cuaca
Delay akibat kondisi cuaca yang ekstrem, seperti:
- Hujan lebat, badai, atau petir.
- Kabut tebal dan jarak pandang rendah.
- Angin kencang yang melebihi standar keselamatan.
- Asap kebakaran atau cuaca buruk di bandara tujuan.
Dalam situasi seperti ini, maskapai tidak wajib mengganti rugi, namun harus menyampaikan informasi secara cepat dan jelas kepada penumpang.
4. Faktor Lain-Lain
Penyebab delay di luar kontrol maskapai atau bandara, seperti:
- Kerusuhan atau demonstrasi di area bandara.
- Gangguan keamanan nasional.
- Bencana alam atau kejadian tak terduga lainnya.
Kewajiban Maskapai saat Terjadi Delay
Dalam situasi delay, maskapai penerbangan memiliki sejumlah kewajiban yang harus dijalankan, di antaranya:
- Memberikan informasi secara jelas dan terbuka kepada penumpang tentang alasan keterlambatan, estimasi waktu tunggu, dan hak penumpang.
- Menyiapkan petugas khusus, seperti station manager atau customer service, untuk menangani keluhan dan kebutuhan penumpang di bandara.
- Menyediakan kompensasi sesuai kategori delay, termasuk makanan, minuman, uang tunai, atau penginapan jika diperlukan.
- Mencatat dan mendokumentasikan kejadian delay sebagai bentuk laporan pertanggungjawaban kepada regulator.
Apa yang Harus Dilakukan Penumpang saat Pesawat Delay?
Sebagai penumpang, penting untuk proaktif dan paham akan hak-hak yang dimiliki. Jika mengalami keterlambatan pesawat, berikut langkah-langkah yang bisa dilakukan.
- Minta penjelasan resmi dari petugas maskapai terkait alasan keterlambatan.
- Catat waktu keterlambatan dan cocokkan dengan kategori delay dalam aturan PM 89/2015.
- Simpan semua bukti, seperti tiket, boarding pass, dan bukti pembelian makanan jika ada.
Ajukan klaim kompensasi kepada pihak maskapai. Jika tidak ditanggapi, penumpang bisa mengadukan ke kontak berikut ini.
- Contact Center 151 Kemenhub
- Atau lapor ke Posko Transportasi Udara di bandara.
- Gunakan media sosial dengan bijak untuk memperkuat aduan jika dibutuhkan, dengan menyertakan bukti visual dan tag akun resmi maskapai.
Mengetahui hak sebagai penumpang pesawat sangat penting, terutama menghadapi kondisi yang tidak ideal seperti delay penerbangan. Aturan dari Kementerian Perhubungan telah mengatur secara jelas bahwa penumpang tidak hanya berhak atas informasi, tapi juga kompensasi sesuai dengan lamanya keterlambatan. Semoga bermanfaat detikers.
(ihc/irb)
